Selecteer een pagina

Beleving?

Afgelopen maand ben ik net als jullie allemaal regelmatig in een winkel geweest om cadeaus te kopen. Ik loop dan altijd even een aantal winkels binnen, gewoon om te kijken of je als klant contact krijgt en te ervaren hoe de winkel is en voelt. Klinkt een beetje wazig misschien maar in een Retailwereld waar alles om beleving draait is het volgens mij alles behalve. Als klant ben je vaak op zoek naar een antwoord of echt op zoek naar een product. Als de winkel die je binnenloopt goed voelt, als de winkel dan aansluit bij de uitstraling die je in de etalage al zag en ook nog eens de juiste medewerkers hebben staan die je verwacht in dat soort winkel, dan heb je het bij mij over een beleving. Alles klopt al voordat je als klant nog maar een vraag gesteld hebt. Als ik dan ook nog goed en professioneel geholpen ben en naar buiten ga met het juiste product en een smile dan heb ik het over een ervaring die mijn verwachting overstijgt! Dat is beleving. Anno 2015 was het een uitzondering dat ik deze ervaring heb gehad in mijn geliefde Retail….

Ja, ik ben een klant en ik leg de lat hoog.

Beleving is in Retail 2015 het magische woord geweest. Iedereen had het erover. In veel Retailberichten en Blogs heb ik erover gelezen. Afgelopen jaar kan ik mijn belevingen in de Retail op één hand tellen. En dat is enorm weinig als ik kijk hoe vaak ik in een winkel kom. Ligt mijn lat misschien wat hoger? Ja, ik ben een klant en ik leg de lat hoog. Ik wil als ik in de winkel wat koop een toegevoegde waarde zien t.o.v. een online bestelling. Ik vind dat je als Retailer je ook bewust moet zijn van hoe hoog de klant zijn lat legt. Een klant is tegenwoordig uitermate kritisch. Als jij als winkel de toegevoegde waarde niet laat merken of laat zien koopt jouw klant inderdaad zijn product online!

Waarom zou hij dan nog naar jouw winkel gaan als deze toch geen toegevoegde waarde levert?

Als ik in de laatste weken de stukken lees over het slagveld dat er in Retailland heeft plaats gevonden zie ik dat men nogal snel het internet en de online bedrijven de schuld geeft. Terwijl er voor mij nog geen Retailbedrijf tussen zit waar ik me over verbaas. Als ik in mijn kennissen kring vraag wie er de afgelopen jaren regelmatig iets bij die bedrijven heeft gekocht krijg ik geen positief antwoord. Waarom niet? Omdat andere winkels deze spullen ook aanbieden. Of omdat de andere winkels een betere sfeer of een modernere uitstraling hebben die beter bij het product past. Als je niet meegaat of je niet aanpast aan de wensen van de klant kun je je winkel sluiten. Dat is niets nieuws!

Was ‘vroeger’ alles beter?

Ik begon deze blog met de gedachte over wat beleving nou eigenlijk is. Beleving is een ervaring die je persoonlijke verwachting overstijgt. Het is  jouw interpretatie van een ervaring. Als je een winkel binnenloopt waar je merkt dat je welkom bent. Als de deur open staat. Als de muziek past bij het product. Als je netjes wordt begroet. Als je makkelijk bij de producten kunt. En als er kundige mensen klaar staan om je te helpen. Dan heb ik het persoonlijk over beleving. ‘Vroeger’ toen ik in de winkel werkte was dat de basis van een winkel. Als je deze elementen niet had kon je de deur gewoon sluiten. Het team bestond uit mensen uit verschillende leeftijdscategorieën en men wist gewoon precies wat er van hen verwacht werd. Was ‘vroeger’ alles beter? Nee, op dat moment wist je niet beter. Als ik nu naar de winkelstraten kijk zie ik dat er eigenlijk nog niet zo heel veel veranderd is. In november liep ik door een winkelstraat in Brabant en zag nog steeds een flink aantal namen die we 20 jaar geleden ook al in dit straatbeeld hadden. Er is een fiks aantal blijvende nieuwe namen aan toegevoegd waardoor het winkelaanbod beter bij deze tijd past. Wat mij dan opvalt is dat de beleving in de  ‘oude’ winkels anders is dan in de ‘nieuwe’. In de ‘oude’ winkels zie je dat de producten in kwaliteit hebben ingeleverd en dat er minder ervaren mensen op de winkelvloer staan. Meestal zijn deze veranderingen gebaseerd op kostenbeheersing.  I.p.v. de juiste beleving, juiste producten en juiste mensen bij het product zijn de bedrijven goedkoper gaan inkopen en worden er vaak goedkopere mensen ingezet. Hierdoor spreek je eigenlijk een nieuwe klant aan met je producten maar je communiceert dat niet in je etalage en folders. In de nieuwe winkels zie je het vaak juist andersom. Er is daar een goede mix in het team. De uitstraling van de etalage zie je binnen terug en de medewerkers passen in het concept. Ook de opleiding van deze mensen is op niveau waardoor je als klant verrast en verleid wordt omdat de medewerker echt weet waar die het over heeft. Dat is in mijn ogen dan weer de beleving die ik als klant wil meemaken. Daarvoor kom ik als klant graag terug.

In 2014 schreef ik de Blog ‘ de toegevoegde waarde van de winkel ben jij’ deze blog is nog steeds actueel. Sterker nog, ik denk dat dit de basis is van een succesvol Retailbedrijf. Als jij mensen in je winkel hebt staan die weten dat zij niet alleen de medewerkers zijn maar juist DE toegevoegde waarde van jouw bedrijf, zullen zij ook vele malen succesvoller zijn. Op deze manier ga je opvallen in de huidige winkelstraat. Natuurlijk bestaat een succesvolle winkel niet alleen uit de juiste mensen op de juiste plek. Je krijgt geen beleving omdat je leuke en slimme medewerkers hebt staan. Je collectie moet ook passen bij jouw doelgroep. De uitstraling van je winkels moet passen bij je product en je prijsniveau.

Beleving is persoonlijk! Iedereen heeft een eigen mening en een eigen interpretatie over een winkel of hoe hij of zij graag aangesproken en geholpen wil worden. Getuige de toename van goedkopere zelfbediening winkels lijkt het erop dat steeds meer mensen zelf wel weten wat ze nodig hebben. Het Online kanaal laat mensen ook eenvoudig de producten die zij nodig hebben zien en vinden. Mensen oriënteren zich online en zouden dan verleid kunnen worden om een winkel te bezoeken. In die winkel zouden ze dan weer de ultieme beleving moeten ervaren zodat de toegevoegde waarde van de medewerkers en de winkel gerechtvaardigd is. Ik wil graag geholpen worden in een winkel. Ik wil graag wat meer van het product weten dan wat er op het schap of de verpakking staat. Vraag ik nu teveel?

Weet jij wat jullie klant wil?!