Oh nee, een klant!
Vanmorgen ben ik op tijd richting het centrum gefietst. De zon schijnt en het beloofd een mooie dag te worden. Ik vind het heerlijk om de stad te zien ontwaken. Etalages kijken, meemaken hoe het team de deuren opent en de eerste klanten in de stad te zien. Ik loop nu door het centrum van Eindhoven en val van de ene verbazing in de andere. Hele teams staan buiten aan de koffie met een sigaret. De winkel is leeg. Je mag natuurlijk nergens anders meer roken dus dan maar voor je ‘eigen’ deur? Ik loop een winkel binnen, het is een nieuwe speler in de binnenstad en ben benieuwd wat zij gaan toevoegen aan het huidige winkelaanbod. De drie mensen bij de kassa hebben vooral oog voor elkaar en hun drankje. Ik ben ongeveer tien minuten op de heren afdeling geweest. Ik heb diverse producten in mijn handen gehad, wat stof op diverse planken gezien, en geluisterd naar de gesprekken van de medewerkers over van alles… Uiteindelijk liep ik richting de buitendeur toen de bedrijfsleider mij aansprak. Ik vroeg hem of ze misschien nog niet open waren? ‘Jawel, maar we wilden u even laten kijken’. Ik heb de man uitgelegd dat ik tien minuten lang letterlijk heb verstaan waarover gesproken is. Ik ben in die tijd volledig genegeerd. Was dit echt de bedoeling? Die ochtend ben ik in totaal vier winkels binnen geweest en ben eigenlijk nergens verrast of verleid om iets te kopen. Als de winkel net open is moet er kennelijk nog even koffie gedronken worden, gestofzuigd, ramen gezeemd en lijkt de ochtend er vooral te zijn om taken uit te voeren. Als klant voel je je dan gewoon niet welkom!
Wat is dat toch? Ik zie in veel winkels dat het lastig is om de focus op de klanten te leggen. Veel medewerkers maken liever het takenlijstje voor die dag af. ‘Als dat af is kunnen de manager en het hoofdkantoor zien dat je gewerkt hebt’ hoor ik een dame zeggen in de winkel. Erg vreemde uitspraak vind ik. Ik kon als manager altijd aan de omzet, conversie en marge zien of het druk geweest is. En als er belangrijke taken zijn blijven liggen, dan werk je even door of zet je die de volgende dag op de eerste plaats. Eventueel zorg je dat er een persoon extra is om de achterstand weg te werken. Ik ben zelf vaak genoeg met een team mensen extra vroeg begonnen om de zending en een paar taken van de dag ervoor te verwerken omdat de klanten al onze aandacht nodig hadden. Heerlijk! Het lijkt erop dat dit soort dingen nu niet meer voorkomen. Ik sprak een tijdje geleden een jonge manager van een kleding winkel. Ik vroeg hem waarom er zo weinig mensen in de winkel stonden aangezien het erg druk was in de winkel en bij de kassa. ‘Simpel’ zei hij, ‘er ligt nog zoveel werk achter de schermen dat vandaag af moet….’ En je klanten dan? ‘Mijn ervaring is dat deze geduld hebben’. ‘Als ik de taken vandaag niet af krijg heb ik een probleem morgen met mijn baas…’ ‘Zoals je ziet wachten de mensen bij de kassa en rinkelt de kassa toch wel!’ Zei hij. Ik zag diverse mensen geïrriteerd de winkel uit lopen. De spullen die ze wilden afrekenen hebben ze ergens bij de kassa in een rek gelegd en ze zijn gegaan. ‘Ach, dat zijn niet echt onze klanten’, was zijn antwoord…. Ik ben een Retaildier en snap daar helemaal niets van. Is het dan zo belangrijk om die taken af te hebben?
De tijd dat de klant eindeloos bij een kassa bleef wachten om af te mogen rekenen is voorbij!
Bij een van mijn vorige werkgevers heb ik dat ook gezien. In de ochtend vonden de medewerkers het lastig om mensen te helpen aangezien ze het te druk hadden met andere dingen. Daar vonden diverse mensen de plek achter de counter de beste plek in de winkel. Van daaruit werd de bezoeker ook begroet! Als je de medewerkers laat zien dat de juiste plek in de winkel bij de klanten op de vloer is in plaats van achter de counter, hebben medewerkers het daar moeilijk mee. Ze zijn gewend om de vaste (lees veilige) plek achter de counter in te nemen en van daaruit de hele winkel en alle bezoekers te overzien. De stap die je dan met je teams moet maken is bijzonder lastig. Jij als manager snapt niet dat jouw medewerker het niet leuk vindt als er een klant binnenkomt. En de medewerker weet dat hij dit al jaren goed doet omdat er nog nooit over geklaagd is…. Het is absoluut noodzakelijk dat er een duidelijke taakverdeling komt en dat er altijd iemand op de winkelvloer staat om de bezoekers te woord te staan! Het betekent dat je team en hun manager vooraf duidelijke afspraken dienen te maken. Voordat de winkel open gaat dienen er al een aantal dingen klaar te zijn en is er samen iets gedronken! Tijdens het koffie moment kun je mooi de taken bespreken en duidelijk aangeven wie wat doet! Als de winkel dan open gaat is er altijd iemand op de winkelvloer om de klanten te begroet en te woord te staan. Er is dan ook iemand die start met een aantal taken die gedaan moeten worden. Samen de dag starten en bespreken wat de doelen zijn en na een dag hard werken de dag samen afsluiten en nieuwe doelen voor morgen bepalen. Als je de doelen van de dag behaald hebt is het tijd voor complimenten en een feestje. Als je samen één simpele afspraak maakt en die ook allemaal nakomt is het een eitje en krijgt de klant alle aandacht!
‘Onze klant komt altijd op de eerste plaats!’
Er zijn duidelijk wat dingen veranderd t.o.v. de tijd dat ik als bedrijfsleider in de winkel stond. Veel managers moeten vooral op de kosten letten en iedere week kritisch naar de planning blijven kijken. Als je een keer een goede dag hebt gehad waarin je alleen maar tijd hebt gemaakt voor je klanten loop je dagen, soms weken achter de feiten aan omdat er geen extra mensen ingepland mogen of kunnen worden. Natuurlijk had ik iedere week wel een dag dat het echt rustig was. Dan konden de taken afgerond worden. Als je nu een keer een ‘rustige’ dag hebt moeten er direct uren bespaard worden. Dit terwijl ik denk dat deze uren zichzelf dubbel terug verdienen als er focus is op de klant.
Zoals ik vaker in mijn blog benoem is werken in de winkel een boeiende baan. Werk dat veel mensen graag doen. Helaas raken door dit soort veranderingen veel mensen hun baan in de door hun geliefde winkel kwijt. Ondertussen klagen de ondernemers steen en been over de teruglopende omzetten. De huren te hoog, het personeel te duur, het centrum te saai… Ik blijf erbij dat je als ondernemer de klant de deur wijst als je focus blijft leggen op alle randzaken in de winkel! De mensen die in je winkel werken maken het verschil en zorgen ervoor dat je klanten graag blijven komen.
Zorg er dan ook voor dat zij alle tijd, kennis en ruimte hebben om de klanten te verrassen, verleiden en helpen aan het juiste product! Ik weet dat ik in herhaling val maar zo moeilijk kan het toch niet zijn?! Als een klant goed geholpen is komt deze graag terug. Als je klant voor de kassa de kleding in een rek dumpt en geïrriteerd naar buiten loopt is de kans erg klein dat deze terug komt en op het volgende feestje is het in ieder geval een mooi onderwerp om het eens uitgebreid over te hebben.
Wat komt er bij jullie in de winkel op de eerste plaats? Of mag ik zeggen wie?
Recente reacties