Heerlijk, dat je een winkel binnenkomt en niet zeker weet of die schoenen wel bij die nieuwe broek passen. Maar waar heb ik die broek nu ook al weer gekocht? Al die tassen open en zoeken naar….. En dan staat daar die verkoper die je direct helpt en je aan een nog mooier paar helpt dat gewoon beter past bij die nieuwe broek, ge-wel-dig! Terwijl jij alles weer in je tassen propt komt die verkoper ook nog met een paar schoenen aan die net geleverd zijn. En die blijken ook nog eens goed bij mijn net gekochte spullen te passen. Een goede verkoper heeft dat natuurlijk allang allemaal gezien. Doe die er ook maar bij, geweldige tip man! Ik loop met wel zes tassen vol met nieuwe mooie producten naar het terras om bij een kopje koffie even na te genieten van deze heerlijke Retailervaringen.

Oeps, we leven in 2017, ik ben aan het dromen geloof ik…

Nu is die stapel stenen in de binnenstad meestal een plek waar je achter iedere deur dezelfde collectie aantreft. Waar je in iedere stad dezelfde winkels ziet en wonderbaarlijk ook dezelfde soort medewerkers aantreft. En zoals ik al vaker gemeld heb is de huidige winkel eigenlijk een duur uithangbord van de Web-shop van het bedrijf.

Het voorjaar komt eraan dus ben ik afgelopen zaterdag met mijn vriendin op zoek naar leuke, eigenwijze en vooral zwarte sneakers. Zwarte zool en zwarte bovenkant was de opdracht. Duidelijk lijkt mij. We hebben een kleine zes winkels bezocht waar we ‘natuurlijk’ niet aangesproken zijn. Misschien zijn we niet de doelgroep, misschien durven de verkoper ons niet aan te spreken. Geen idee. Helaas komen we iedere keer op hetzelfde model uit waar mijn vriendin niet echt warm van wordt. Vier keer komen we de schoen tegen die erg leuk was en vier keer krijgen we hetzelfde te horen. ‘Nee, de maat is er niet meer’. En als we om een alternatief vroegen kregen we standaard te horen ‘kijk maar even rond dan hoor ik het wel’. Of, ‘heb je onze website al bekeken?’

Ook als de maat er niet is komen de medewerkers zonder alternatief het magazijn uit, ‘sorry!’ klinkt het dan. En door… Wachten op de volgende klant. Als ik dan nog een keer vraag; ‘heb je deze ook?’ lopen ze zuchtend weg om vervolgens weer met lege handen terug te komen. Als je dit een aantal keren herhaald in één winkel gaat dat niet goed. Maar eigenlijk is het natuurlijk te zot voor woorden dat je in een winkel mag werken en niet gestimuleerd wordt om die extra stap te zetten voor je klant. Ik heb in één van mijn vorige blogs al eens verteld dat ik altijd met drie schoenendozen de winkel in wilde komen omdat ik dan de klant een alternatief, een andere maat en het juiste model kon laten ervaren. Ik begin het soms wel te begrijpen als ik mensen van een eerdere generatie hoor zeggen ‘vroeger was alles…’

Ik ben nog geen 50 en heb af en toe de drang om het uit te schreeuwen! “vroeger was alles…”

Hebben wij die zwarte sneakers gevonden? Nee! Het zijn zwarte sneakers met een witte zool en bloemen bovenop geworden. Mijn vriendin helemaal blij! In een winkel van een grootwinkelbedrijf dat echt in iedere stad zit hebben we met behulp van een enthousiaste medewerker een erg leuke sneaker gevonden. In winkel zeven van die dag zijn we aangesproken, hadden mensen tijd voor ons en hebben ze alternatieven laten zien. Nou ja, geweldig! (Dit is sarcastisch bedoeld). Naast de juiste schoenen hebben ze ook het juiste advies gegeven m.b.t. het draagcomfort van deze schoen. Mijn vriendin droeg een paar schoenen met een kleine hak. Deze sneakers waren erg laag dus nog een extra verkoop erbij en iedereen blij. Wij met een smile de winkel uit en de medewerker heeft zijn target voor de bijverkoop veilig gesteld.

Zoals ik mijn blog begin wil ik weer terug naar winkelen. Als ik een winkel binnen loop en het product is er niet, dat ze dan in het magazijn gaan kijken en ook nog terug komen met het product dat ik wil kopen of in elk geval een alternatief. Ik wil eigenlijk weer terug naar ‘vroeger’. Een winkel waar je een gratis tas kreeg met de naam van de winkel erop. Waar ze de door jou gekochte producten in deze tas deden terwijl jij je geld veilig wegstopt. Een winkel waar je geholpen werd door iemand die Retail uitademde en het leuk vond om met klanten te praten. Een winkel waar ik gewoon geholpen werd en met een brede glimlach en een aantal tassen de winkel uit liep. Ik snap dat er tegenwoordig ook een voordeel aanhangt. Persoonlijk vind ik het vooral lastig dat ik via een foto mijn gekochte producten moet vergelijken met de producten die ik nog wil kopen. Mijn vriendin en ik liepen met twee papieren tasjes de stad uit. We hebben op het terras geen moeite hoeven doen om onze aankopen onder een tafel te zetten. De rest werd nagestuurd via website bestellingen. Het voordeel van de grootwinkelbedrijven snap ik ook. Alleen de fun van het winkelen is redelijk snel aan het verdwijnen omdat we onze potentiele klanten niet meer in de winkel willen zien maar alleen maar zijn of haar e-mail adres willen weten.

Ik zie online diverse Retail deskundigen hun meningen verdedigen. In geen enkele verdediging komen de klanten aan bod. Het gaat alleen maar over hoe de detailhandel er zelf beter van kan worden. Ik ben dan misschien te simpel, maar zonder klanten heb je geen Retail! Zonder gedreven en gemotiveerde mensen dus ook niet! Dat hebben diverse Retail reuzen afgelopen jaren wel ervaren. Als we onze klanten blijven negeren gaan we nooit meer die Retail ervaring terug krijgen die ik aan het begin van mijn Blog beschreven heb. Een Retail met blije klanten en blije medewerkers!

Klanten komen altijd met een reden de winkel binnen, wanneer gaan we dat nou eens begrijpen?!

Noot:

Mijn vriendin is natuurlijk mijn vrouw. Het is toch geweldig als je je vrouw nog steeds je beste vriendin kan noemen 😉