Oh nee, een winkelmedewerker….

Een tijdje geleden liep ik een winkel binnen waar ik even wat wilde kopen. Ik wist precies wat ik nodig had en waar in de winkel ik het kon vinden. Toen ik de winkel binnenliep was ik (misschien niet zo netjes) nog in een telefoongesprek verwikkeld en zag ik de medewerker van de winkel niet staan en hoorde ook zijn begroeting niet. Halverwege de winkel werd ik me bewust van mijn gedrag… Onbegrijpelijk. Ik ben een groot voorstander van begroetende medewerkers en uitgerekend ik loop als een kip zonder kop een winkel binnen en negeer de medewerker volledig! Lekker bezig…..

Zoals jullie weten schrijf ik maandelijks een blog over Retail en vooral over hoe wij als winkelmedewerkers met onze klanten (kansen!) omgaan. In mijn laatste blog ben ik hier ook stil bij blijven staan. Jullie reacties, discussies en meningen neem ik altijd mee in mijn gedachten. Ik toets ze in de praktijk als ik ga winkelen of gebruik deze voor een volgende blog. Door de nieuwsbrief van Ad van Beek en jullie reacties op mijn vorige Blog werd ik geïnspireerd om deze blog te schrijven. Ad benoemde in zijn nieuwsbrief van eind maart het beeld dat een klant heeft van een winkelmedewerker. Hij begint zijn verhaal met; ‘ze negeren je begroeting, zitten continu op hun telefoon…’ Het gedrag dat Ad beschreef was van een klant bij binnenkomst van een winkel, wij dus! Ik herkende het gedrag van de klant wel, ik was er even zelf zo een! Ik heb in mijn werkverleden ook heel wat uren op een winkelvloer doorgebracht en ben er als medewerker nog steeds graag te vinden. Destijds was de telefoon er nog alleen om mee te bellen of te SMS-en. De klanten liepen nog niet bellend, Whatsappend, Facebookend en Twitterend (ik vergeet nog een hele lading social media en chat dingen, ik weet het…) over straat. De klanten die een winkel binnenkwamen wilden (meestal) net als nu geholpen, verrast en verleidt worden. Ook toen waren er natuurlijk een klein aantal klanten dat echt niet geholpen wilde worden of je gewoon negeerde. Dat ‘vervelende’ menselijke gedrag is dus niet nieuw! Nu hoor en lees ik steeds vaker dat dit gedrag van de klant te wijten is aan de lagere prijzenwinkels (zelfbedieningswinkels), de aandacht voor hun Smartphones of de desinteresse van de medewerkers. Ik weiger te geloven dat het van deze tijd is, een klant die een winkel binnenkomt en helemaal niet geholpen wil worden. Ik weiger te geloven dat het van deze tijd is dat het komt omdat de goedkopere winkelketens de klanten zelf alles laten pakken of omdat de medewerker helemaal geen zin heeft om de mensen aan te spreken. Dit soort winkels en klanten zijn er altijd al geweest, ze zijn niet nieuw!

Als klant ga je altijd met een reden een winkel binnen!

Ik kan mij dus niet voorstellen dat een klant jouw winkel binnenkomt met de gedachte dat hij niet aangesproken of geholpen wil worden. Toch zag ik afgelopen maand in de reacties en discussies rond mijn blog ‘Oh nee, een klant….’ deze mening een aantal keren voorbij komen.  Ik zag dat een aantal mensen mijn mening deelde en een kleiner aantal een hele andere mening was toebedeeld. Een aantal van die reacties waren een beetje verontwaardigd. Het werd vreemd gevonden dat een klant aangesproken moet worden. ‘Onzin… elke klant weet wat ze wil’, ‘Als de klant iets wil weten dan vragen ze dat gewoon’ en ‘Ik wil absoluut niet benaderd worden door verkoper/ster in een winkel’ zijn uitspraken die de revue passeerden.

Ik ben persoonlijk van mening dat een medewerker een klant die zijn winkel binnenkomt dient te begroeten en te helpen als die klant dat wil. Ik ben het absoluut met de meningen eens dat de klant anno 2015 anders winkelt en niet iedereen op dezelfde manier benaderd wil worden. De klant van nu is veel beter geïnformeerd in wat hij wil kopen en waar hij het wil kopen. Een aantal klanten behoeft geen hulp in het vinden van zijn artikelen, deze wil zijn product pakken en daarna afrekenen bij de kassa en z.s.m. weer weg (je klant zo snel mogelijk laten afrekenen is ook helpen). Zoals ik net al zei is dit geen nieuw fenomeen. Mocht jij als medewerker toch deze klant willen helpen dan zal deze waarschijnlijk duidelijk laten weten dat het niet nodig is. Geen probleem! Klanten zijn mensen en hebben recht op de aandacht die zij willen en verdienen! Ik ben ook absoluut van mening dat er net zo veel manieren van klanten aanspreken en helpen zijn als dat er klanten je winkel binnenkomen. Klanten zijn mensen net zoals jij en ik. De klant heeft een mening en vindt het fijn om aandacht te krijgen. Aan de winkelmedewerker de uitdaging hoe dat op de juiste manier toe te passen.

Als je als klant een winkel binnenloopt en je let een beetje op, merk je dat je in steeds meer winkels begroet wordt. Vooral in de zelfbedieningswinkels waar dat voorheen gewoon niet gebeurde. Een positieve ontwikkeling. Het is dan wel zaak dat je als klant (mens) de winkelmedewerker de kans geeft om contact met je te maken. Dus niet op je telefoon kijkend de winkels binnengaan. Het is vaak alleen maar een knikje, oogcontact of een blijk van herkenning! (hé leuk, een klant!!) Als ik in een centrum ben ga ik vaak in de buurt van winkels op een bankje zitten om de sfeer ‘op te snuiven’ en om te kijken wat de mensen beweegt. Ik zie dat veel, heel veel mensen, met een gebogen nek kijkend op hun Smartphone door de winkelstraat lopen. Ik vertel hier niets nieuws natuurlijk, ik betrap mezelf er ook wel eens op…. Dat gedrag maakt het voor mensen die contact met je willen maken erg lastig. De mensen die aan het shoppen zijn kijken elkaar bijna niet meer aan. Als je een winkel binnen loopt en je kijkt de mensen aan krijg je een knikje, oogcontact of een begroeting. Persoonlijk vind ik het erg fijn als ik ‘herkend’ wordt als klant. Mijn mening? Dat Smartphone gericht en negeer gedrag ga je als winkelmedewerker niet veranderen. Mensen zitten samen aan een tafel met allebei een Smartphone in hun hand in een restaurant, pubers hangen massaal als een mobiele eenheid op de bank en iedereen laat de hele dag via social media weten waar ze zijn en wat ze aan het doen zijn…. Als deze mensen je winkel binnen komen wil je daar wat mee! Je kunt als winkelmedewerker zelf zorgen voor een open houding, een glimlach en dat je iedereen die je winkel binnenkomt welkom heet. Als je dat duidelijk doet bereik je een flink aantal mensen die anders misschien wel op hun telefoon waren blijven hangen of die je niet opgemerkt hadden…… Klanten zijn kansen! Iedere klant die binnenkomt is een kans om iets te verkopen.

Klinkt simpel, is het ook.

Wat verwacht jij als klant van de winkelmedewerker?!