Hoe “sterk” is jouw team?

Het is de vraag die iedere manager regelmatig dient te stellen. Als ik naar de huidige winkelbeleving kijk stelt niet iedere manager die vraag. Of hij/zij is snel tevreden met het antwoord…. Afgelopen weken ben ik weer eens als klant diverse winkels ingelopen. In de Blog “verkopen is een leuk vak” heb ik de vraag al gesteld: ‘Als je je klanten niet durft aan te spreken, hoor je dan wel in de winkel als verkoper(ster)?’…….

Jammer dat we toch die vervelende ervaring blijven tegenkomen in de retail. Ik ga je een paar voorbeelden geven:

Ik liep een winkel binnen met een lijstje met daarop wat ik moest hebben. Het was een zelfbedieningswinkel, ik dacht dat er dan weinig mis kan gaan… Ik had in de folder gezien dat een bepaald product een mooie aanbieding had( 1+1 gratis ) dus ik laad vier doosjes van dat merk in en loop naar de kassa. Bij de kassa staan de grootverpakkingen van dat merk met de actie nogmaals herhaald. Ik pak zo’n doosje in mijn hand en lees de verpakking en zie dat het om exact hetzelfde product gaat.  De cassière staat te kijken en zegt verder niets…… Ik  leg de grootverpakking terug en ga naar de kassa. Ik zie dat de korting niet verrekend wordt, dus ik maak er een opmerking over. ‘Oh’, zegt de cassière, ‘deze doen niet mee in de actie, alleen die grootverpakkingen die u net in uw hand had.’ Dan wil ik twee van die grote dozen i.p.v. deze vier. ‘PFFFFFF’. Ik hoor haar mompelen, klanten…… Als deze mevrouw haar werk leuk vindt zou ze mij waarschijnlijk eerder op de actiemogelijkheid geattendeerd hebben en mij verrast en vrolijk de deur uit hebben zien lopen. Nu liep het helaas iets anders… Ik heb het product wel gekocht omdat ik het absoluut nodig had!

Nog eentje:

Een dag later bezoek ik twee winkels van een kleine retailer. In de eerste ben ik 20 minuten binnen geweest en ben ik “al” na ongeveer 10 minuten begroet. De entree van de winkel was vies en er stonden plastic zakken (de winkel was al open!). Op de schappen en op de producten  lag een laag stof, de 2 medewerksters waren achter de schermen druk met iets bezig. Het klonk erg gezellig! Na een minuut of 10 in de winkel gelopen te hebben kwam er iemand naar voren. Zij begroet mij en loopt door naar buiten met een aantal dozen met oud papier. Daarna verdwijnt zij weer direct naar achteren. Ik probeer nog wat vragen over wat producten te stellen. Ik had eigenlijk achter haar aan moeten lopen, denk ik… Ik laat het maar zo. De tweede winkel die ik binnen kwam was schoon, de indeling van de schappen was gelijk maar wel beter gevuld en duidelijk schoon gemaakt waardoor het al prettiger oogt.  Het blijkt bij die winkel vooral in het magazijn erg interessant te zijn! De verkoopsters blijven of achter in het magazijn of staan achter de kassa de bezoekers op te wachten. Erg jammer, dit soort winkels zijn van buiten zeer interessant. Je wordt uitgenodigd om binnen te komen, de artikelen zijn leuk en betaalbaar. Dit soort winkels trekt natuurlijk veel jongelui die niet altijd wat kopen. Dit kan echter geen reden zijn om de bezoekers te negeren! 

Bij mij rijst bij elk van deze winkelervaringen de vraag: “Wat beweegt mensen om in een winkel te gaan werken?”.

Natuurlijk ben ik afgelopen weken ook verrast door verkoopsters. En dit ook nog  in een winkel waar ik met een teleurstelling kwam.

De schoenen van mijn dochter hadden het begeven, binnen één maand… Dus ik terug naar die winkel met mijn aankoopbon en de schoenen. Ik werd direct begroet en gevraagd wat de reden van mijn bezoek was. ‘Nou mijnheer, erg vervelend’. ‘Ik kijk gelijk even of we een nieuw paar hebben voor uw dochter.’ Er werd direct gekeken of er nog een nieuw paar was. Helaas…’Nou’, zegt de dame: “’weet u wat, ik bestel hem voor u en ik zorg dat deze bij u thuis bezorgd gaan worden!’ Binnen 3 werkdagen heeft uw dochter haar schoenen weer aan. Ik was bijna sprakeloos. Heerlijk wat een enthousiasme, duidelijkheid en vooral het meedenken in oplossingen voor de klant. Het bijna Uniek te noemen! 2 dagen later staat de bezorger voor de deur met de nieuwe schoenen. Service zoals deze bedoeld is. 

Het verschil tussen de winkels is enorm. Wat valt mij op in die bezoeken? In de eerste twee winkels staan alleen jongelui (maximaal 20 jaar). In de laatste winkel staat een mengeling van ervaren winkeldieren en jongelui die het vak op de vloer geleerd krijgen.  Het enthousiasme van de ervaren medewerksters straalt uit op de jongere collega’s.

Als je zulke enthousiaste ervaren mensen in je team hebt staan is dat een geweldige kans om nieuwe mensen daardoor te laten opleiden. Een kans om de verkoopvloer te gebruiken als opleidingscentrum. In veel winkels zie je een toename van jongelui die een baantje nemen in de winkel. Prima! Zorg er wel voor dat die nieuwe mensen de juiste begeleiding en opleiding krijgen. Alleen dan kun je de perfecte mix tussen ervaren en nieuwe krachten succesvol laten samenwerken! Met de perfecte mix bedoel ik niet alleen de leeftijden mix maar ook in disciplines en ervaringen! Het is de taak van de managers (regio en store) van de winkel om de juiste mensen aan te nemen die passen in de mix van het team. Hier kom ik binnenkort in een andere Blog op terug.

Je merkt en leest dagelijks dat het in Retailland moeilijk is. Dat betekent ook dat er vaak op de kosten gelet gaat worden. Vooral de personeelskosten…. Dus goedkopere mensen en allemaal met een 0-uren contract! Iedereen krijgt nog maximaal 3 verlengingen van het contract. In deze bedrijven zijn dus geen mensen met ervaring meer. Het is niet verwonderlijk dat mensen zich niet meer 100% inzetten voor “de baas”. Er is algehele onzekerheid in de branche. Er zijn weinig bedrijven die deze neerwaartse spiraal doorbreken en juist investeren in de mensen op de vloer! Als mensen op de winkelvloer zich niet meer prettig voelen in de rol die ze hebben gaat je dat klanten kosten. De omzet zal dan nog lager worden en de kosten dienen opnieuw verlaagd te worden……….

“Heb jij de perfecte medewerkers Mix in jouw team?”