Ben jij het gezicht van jullie winkel?

Ik loop een winkel binnen op zoek naar een specifiek product. In het schap hangt het niet. Ook geen productsticker meer. Ik ga maar eens op zoek naar iemand die mij kan helpen… Er staat één medewerker achter de kassa en verder kan ik op dit moment in de winkel geen medewerker ontdekken. Ik ga in de rij staan van de kassa en wacht op mijn beurt. Ik vraag naar het betreffende product en krijg een erg verbaasde blik van de kassier. We moeten van het hoofdkantoor hetzelfde werk met steeds minder mensen doen…. Ik roep er even iemand bij, hij drukt op een bel en zegt dat er zo iemand aan komt. Ik bedank hem. Na een klein aantal minuten wachten gaat de deur open en komt er iemand op mij af. Ik zie op haar naamplaatje dat het de manager betreft. Kan ik u helpen? Nou, start ik mijn uitleg, een tijdje geleden kon ik nog gewoon dit product bij jullie kopen maar nu zie ik het product niet meer liggen of hangen. Dit assortiment is afgelopen maand opnieuw ingericht en ik ben inderdaad een flink aantal artikelen ‘kwijt’ geraakt. Helaas maken ze op het hoofdkantoor vreemde keuzes m.b.t. mijn winkel. Ik grijp steeds vaker mis en mijn klanten vinden dat niet leuk. Op het hoofdkantoor snappen ze het gewoon echt niet en mijn baas wil het verder ook niet uitzoeken. ‘Ok, bedankt’ zeg ik en vervolg mijn weg. Ik heb mijn product op de website van deze winkel gevonden…

Als medewerker ben je voor mij als klant het gezicht van de winkel! 

Helaas zijn de opmerkingen die deze medewerkers plaatsten geen uitzondering in het huidige Retaillandschap. Wat mij opvalt in diverse winkels is dat medewerkers heel eenvoudig het hoofdkantoor van het bedrijf waar zij voor werken afvallen of zelfs de schuld geven. Het bedrijf waar zij voor mij als klant het visitekaartje van zijn. Als klant vind ik het erg vervelend dat jij als medewerker je eigen bedrijf afvalt. Ik ben als klant helemaal niet geïnteresseerd in wat er op een hoofdkantoor aan de hand is. Ik ben als klant geïnteresseerd in wat jij voor mij kan doen om het product wel te kunnen kopen. Of op jullie online shop of in een andere vestiging! Ik blijf mij verbazen over de negatieve uitspraken die mensen in de winkels doen over het bedrijf waar zij voor werken. Het maakt niet uit hoe vervelend het gedrag of gevoel ook is, je houd je mond hierover tegenover je klanten! Als je collectie aangepast is heeft dat vaak simpelweg met de verkoopcijfers te maken. Vraag dus door bij je leidinggevende en weet mij als klant het beste antwoord te geven en eventueel door te sturen naar jullie online shop! Als medewerker ben je zelf verantwoordelijk voor die informatie waar je je klant mee kunt helpen. Voor mij ben jij het bedrijf waar je voor werkt! Ik ken je hoofdkantoor niet, ik ken je baas niet maar ik ken jou, jij vult de vakken aan en jij bent achter de kassa te vinden en jij bent mijn aanspreekpunt als ik vragen heb! Jij bent voor mij het bedrijf wat jij dus zelf voor mijn ogen afbreekt omdat er volgens jouw idee bepaalde verkeerde keuzes gemaakt worden. Dat snap ik dus echt niet!

Als de winkel waar jij voor werkt veel klanten heeft die graag terug komen heeft dat vaak te maken met het team dat er staat. Omdat die medewerkers iedere keer weer de klanten het juiste product weten te bezorgen. Als jij al niet meer in het bedrijf gelooft waarom zou de klant het dan doen? Natuurlijk komt het voor dat er bepaalde keuzes gemaakt worden waar jij je vraagtekens bij zet. Stel die vragen aan je leidinggevende. Stel die vragen aan je hoofdkantoor. Vermoei je klanten niet met je frustratie en boosheid. Daar komt een klant niet voor. Zorg dat jij voor je team en jezelf de juiste antwoorden hebt om je klanten te helpen. En ja, het zou zomaar eens kunnen gebeuren dat het merk dat deze klant zoekt er niet is. En ja, ook zullen er in de toekomst bepaalde producten uit je assortiment verdwijnen. Dat proces zal in de winkel altijd blijven bestaan. Zaak voor jou is dat jij je antwoorden en oplossingen paraat hebt. Bijna ieder Retailbedrijf heeft tegenwoordig een Online shop. In die shops zijn vaak veel meer producten te vinden dan in de winkels. Mocht er nu in je winkel een bepaald assortiment stevig wijzigen, zorg dan dat je weet of deze producten misschien wel op jullie website te vinden zijn. Alleen op deze manier weet jij je klanten te verrassen! Daar komt je klant graag voor terug.

Online is zo geen bedreiging maar een kans om je assortiment oneindig lang te maken. Jij bent nooit meer ontevreden over je hoofdkantoor en je kunt je klanten eigenlijk alles uit het assortiment verkopen wat je bedrijf op dit moment te bieden heeft. Het maakt niet uit welke keuzes je hoofdkantoor of je leidinggevende maakt. Het mag gewoon niet voorkomen dat je klanten dit meekrijgen. Je zet het bedrijf waar jij het gezicht van bent in een kwaad daglicht bij een klant die dacht bij een leuke organisatie zijn producten te vinden/kopen. Eigenlijk zet je jezelf een beetje voor schut als je dit zo doet. Want zoals ik in deze Blog al eerder melde ‘de mensen kennen je baas en je hoofdkantoor niet’. Ze kennen jou. Jij bent de winkel voor je klanten. Behandel je klanten alsof ze jouw winkel binnenkomen. Maakt niet uit wat je functie is! Of je nou vakken vult, kassière bent of de manager. Een klant wil helemaal niet  weten welke dingen er tussen jou en het hoofdkantoor of je manager spelen. Ik ben hier in eerdere Blogs al stil bij blijven staan. De medewerkers op het hoofdkantoor en de medewerkers in de winkels lopen elkaar vaak mis. Een hoofdkantoor kan niet met alle zaken rekening houden. Net zoals dat jij helaas niet met alle klanten rekening kan houden. Als medewerker in de winkel weet jij wat je klanten nodig hebben. Als medewerker in de winkel weet jij wanneer het druk is in de winkel hoe je planningen er uit zouden moeten zien om succesvol te zijn. Het enig wat jij kan doen is dit kenbaar te maken bij de juiste mensen in jullie organisatie en ervoor zorgen dat jij je klanten altijd met een glimlach tegemoet treed!

Als jij al niet meer in het bedrijf gelooft waarom zou de klant dat dan wel doen?