Opleiden? Pffff…

In 2015 heb ik al eens een blog ‘wordt het opleiden of lijden?’ geschreven over het op- en begeleiden van bestaande en nieuwe medewerkers. We kennen allemaal de winkels en bedrijven waar je binnen komt en niemand je eigenlijk kan of wil helpen. De medewerkers zijn gefocust op processen en niet op klanten. Soms lijkt het wel of de medewerkers bang zijn van de mensen die binnenkomen. Als je dan in gesprek gaat met de medewerker merk je dat men niet helemaal weet wat er verwacht wordt, wat hij of zij moet doen of zichzelf zelfs eigenlijk ongemakkelijk voelt in deze situatie. In deze winkels is het personeelsverloop vaak groter dan in de winkels waar men wel aandacht geeft aan zijn medewerkers. Voor een nieuwe medewerker is het al spannend genoeg als men start in een nieuwe omgeving. Als ze dan ook nog eens geen klanten durven te helpen zal het vertrouwen in die nieuwe baan niet heel snel positief worden.

Voorbeeld. Ik loop samen met mijn vriendin onze vaste bar binnen. We willen voor de film even wat eten en bijpraten over de afgelopen week. Na een half uur komen we erachter dat we nog geen ober gezien hebben en dat mensen aan de tafels naast ons ook nog geen bestelling gedaan hebben. Er lopen wel een aantal medewerkers rond… Ik zie één van de vaste medewerkers lopen ik laat haar weten dat we iets willen bestellen. Vanaf dat moment gaat het redelijk snel. Veel nieuwe mensen, zegt ze tegen ons, die weten nog niet helmaal hoe het werkt… Jammer, er lopen nu klanten weg!

Als je in de detailhandel werkt zie je die mensen niet zo duidelijk weglopen als in de horeca… Natuurlijk heeft ieder Retailbedrijf een manier gevonden om te meten hoeveel mensen er binnen komen en wat dat nu direct voor je omzet betekent. Tegenwoordig kun je eigenlijk alles wat de medewerker per dag, per uur, per minuut doet meten. Als bedrijf is het daarom enorm belangrijk dat je leidinggevende al deze informatie op de juiste manier weet te interpreteren. Daarnaast is het voor een bedrijf super belangrijk om te definiëren welke informatie je wel en welke je niet gebruikt.  Deze geweldige info gaat van onze medewerkers niet direct betere verkopers maken. Door simpelweg deze info te delen met hen gaan ze niet meer klanten helpen. We kunnen alles zien en monitoren in onze winkels maar wat doen we met die informatie?

Ondanks al die computerprogramma’s en beter zicht op de werkvloer snappen we nog steeds niet wat onze klant komt doen!

Winkeliers blijven klagen over Online shops terwijl ik ook zie dat de online bedrijven offline verkooppunten openen om de klant te ontmoeten en de klant de kans te geven om kennis te komen maken met de servicegerichtheid van deze bedrijven! De fysieke winkel leeft en klanten vinden het geweldig om te komen shoppen. Ze stellen alleen hogere eisen. Ik zou zeggen, kom maar op! Als wij de mensen in de winkel de aandacht geven die ze nodig hebben is er geen enkele bedreiging in Retailland. Als bedrijf en leidinggevende dien je dan wel te investeren in je mensen. Je nieuwe mensen hebben een gedegen opleiding nodig. Zo’n opleiding die meer inhoudt dan het leren van de kassa… Zo’n opleiding die mensen vertrouwen geeft om op die klant af te stappen en zorgt dat er iets verkocht wordt. Of het nou uit de webshop is of uit de fysieke winkel. Dat betekent ook dat er kritisch onderzocht moet worden wat je nou wilt bereiken als bedrijf.

Enkele weken geleden sprak ik een Filiaalmanager van een schoenenwinkel en merkte dat hij bepaalde verwachtingen had van zijn nieuwste medewerker. De medewerker had aangegeven dat hij al een enorme ervaring had in de schoenenbranche en dat hij geen hulp nodig had. Dus… werd deze medewerker losgelaten. Een korte uitleg over de kassa en het magazijn en door. De potentieel goede medewerker werd onzeker. Hij kon de schoenen niet vinden die hij nodig had en was daardoor lang weg bij zijn klanten. Deze klanten liepen daardoor soms weg… De Filiaalmanager was zeer teleurgesteld in de medewerker. Terwijl hij in zichzelf teleurgesteld had moeten zijn! Was er een vast opleidingsplan geweest, had die schoenentijger het bedrijf leren kennen vanuit een simpele basis en dan was hij direct succesvol geweest! 

Ik hoor je denken, is het zo simpel? Ja, zo simpel is het. Iedere medewerker een gelijkwaardig opleidingsprogramma en een opleider die samen met hen een transparant plan volgt. Als mensen een duidelijk verwachtingspatroon krijgen op de eerste werkdag kun jij dit als opleider en/of leidinggevende eenvoudig opvolgen. De nieuwe medewerker heeft een duidelijke richting en weet wat er van hem verwacht wordt. Dat zorgt er tevens voor dat de medewerker die deze gerichte aandacht ontvangt naast een betere start ook nog een een grotere kans heeft om langer te blijven in het geweldige bedrijf waar jij al werkt! En dit werkt niet alleen in de Retail……..

Zolang ik nog steeds in winkels binnenkom waar medewerkers klanten niet aan durven te spreken is er in de fysieke winkel nog een lange weg te gaan!

Als leidinggevende kun jij hier een verschil in maken. Doe jij dat ook?!