Ik val in herhaling…

De consumenten geven al vijf maanden twee procent meer uit dan in 2016. We mogen in de Retail voorzichtig concluderen dat het beter gaat. Toch zijn er diverse Retail bedrijven die sinds vorig jaar niet meer bestaan of die er binnenkort niet meer zullen zijn. Er zijn dus nog steeds veel kansen om meer omzet te halen!

In januari 2016 plaatste ik mijn blog over beleving. Mijn invalshoek was de beleving die ik miste tijdens winkelmomenten in 2015. De winkelmedewerkers waren vooral gericht op snelle verkoop of het afhandelen van taken zoals het recht leggen en aanvullen van de producten. Een positieve beleving heb ik niet mogen ervaren.

Jammer, de aankleding van de winkels was top maar de aandacht voor de klant was minimaal. In 2017 is dit helaas nog niet veranderd. De etalages zien er steeds uitnodigender uit, er is live muziek in de winkels of een DJ, er zijn demonstraties van producten en er is veel aandacht voor de aankleding van de winkels en etalages. Maar als klant merk je dat de beleving van veel winkels minimaal is. Bijna iedere winkel lijkt wel een zelfbedieningswinkel. Doordat de medewerkers enorm veel taken hebben en veel alleen of met een heel klein team de werkzaamheden doen krijg je als klant het gevoel dat je niet welkom bent. Ik krijg vaak het gevoel dat ik als klant in de weg loop. Wat is er voor nodig zodat wij als klant aandacht en een positieve beleving gaan ervaren?

Ik val in herhaling…

Mijn definitie van beleving is simpel:  ‘Beleving is een ervaring die je persoonlijke verwachting overstijgt’.

De term beleving komt in de Retail heel vaak voorbij. Ik hoor hem regelmatig uitgesproken worden door leidinggevenden of ondernemers in de Retail. Als ik dan doorvraag praat men over een hele andere definitie van beleving. Die beleving is vooral gericht op snel en veel door de klanten laten afrekenen. Waar op zich natuurlijk weinig op tegen is, alleen is er geen focus op kwalitatief goede verkopers die de klanten daarmee helpen. Dus is de conclusie: er is nog steeds een hoge focus op lage kosten en vooral goedkopere en niet of nauwelijks opgeleide krachten. Wat mij betreft heeft dat helemaal niets met beleving te maken. Focus op lage kosten zorgt ervoor dat er geen focus is op klantencontact en dat betekent géén beleving!

Het simpele feit dat de zelfbedieningswinkels het goed doen is een duidelijk signaal van de klant dat ze een winkelmedewerker niet direct nodig hebben. De lage prijzen helpen, maar zijn niet de enige reden van het succes. Als er toch geen medewerker is die mij kan helpen kunnen de prijzen ook lager en vind ik zelf mijn spullen wel.

Gelukkig zie ik nog steeds winkels waar je als klant meer dan welkom bent. De medewerkers doen hun uiterste best om je te helpen en je te verleiden om meer producten te kopen. Helaas zie ik ook in deze winkels steeds minder mensen werken. Worden de planningen aangepast aan de bezoekersstroom? Dat merk je dan ook direct aan de sfeer en de beleving als klant. Die positieve beleving die ervoor zorgt dat je als klant terugkomt neemt af, de medewerker heeft namelijk steeds minder tijd voor je. Deze wil graag naast jou wat verkopen, ook zijn taken af hebben. Op deze manier verhogen werkgevers de druk op de mensen in de winkels. Hierdoor krijg je uitval door ziekte of mensen verlaten het bedrijf omdat het simpelweg niet meer leuk is. Een neerwaardse spiraal waar je uit moet blijven wil je nog succesvol zijn!

Ik werd een tijdje geleden verrast in een winkel van een winkelketen die het licht opnieuw gezien heeft. Ik kom daar regelmatig om snel even wat kleding te kopen. Ik weet wat ik wil, welke maat ik nodig heb en wijk niet van mijn keuze af, mede omdat daar nog nooit naar gevraagd is… Naast het feit dat je begroet wordt bij binnenkomst stond er ook ineens iemand naast me die open en gerichte vragen aan mij stelde. Waar kan ik u mee helpen? De broek die u nu in uw hand heeft heb ik in verschillende kleuren en we hebben er nog een leuke actie op, wat is uw maat dan pak ik die er bij. Uhh, ik heb geen idee eigenlijk, is was alleen aan het kijken… Ik was echt even van mijn apropos. Hier spreekt normaal gesproken helemaal niemand mij aan. Ik ga toch mee in het gesprek met deze medewerker en kom er al snel achter dat hij de nieuwe leidinggevende is van de winkel waar ik regelmatig kom en eigenlijk altijd alles zelf wel vind. Hij is geïnteresseerd in mij en weet ook nog wat collega’s naar klanten te dirigeren. Ik zie dat nog niet iedereen aan boord is bij deze ‘nieuwe’. Wel heerlijk om te zien wat een energiek iemand met een winkel doet. Ik verlaat tevreden de winkel met een aantal producten die ik niet nodig had maar wel passen in mijn garderobe. De andere spullen ontvang ik morgen thuis met de post. Online/offline shoppen, wat is het verschil? Na mijn vertrek blijf ik even aan de overkant staan kijken hoe hij het met andere klanten aanpakt en zie dat hij iedere klant aanspreekt en naar een collega dirigeert die die klant verder helpt. Kijk, dat is nou een winkelbezoek die in alle manieren mijn verwachting overstijgt! Een geweldige beleving. Ik hoop dat deze keten vaker de winkels gaat bemannen met dit soort mensen. Dan gaat het weer leuker worden in deze winkels.

Het feit dat ik zo enorm blij ben geworden van zo’n bezoek is natuurlijk belachelijk!

Het feit dat ik zo enorm blij ben geworden van zo’n bezoek is natuurlijk belachelijk. Dat ik zo verrast wordt in een winkel waar ik iedere maand wel wat koop en dat ik de eerste keer sinds heel lange tijd nieuwe producten gekocht heb. Ik zie op Social Media en in het nieuws regelmatig de discussie voorbij komen dat online winkelen de winkels en het winkelen om zeep geholpen heeft. De enige bedreiging die er voor Retail is, is dat niet de juiste medewerkers aangenomen worden of niet op kwaliteit van de verkoopkrachten getraind wordt. Daarnaast is het duidelijk dat bedrijven te lang wachten met de implementatie van een online applicatie in de offline winkels. Het ontbreekt in de meeste winkels vooral aan de kwalitatief hoge verkoopskills van de medewerkers. Ik blijf erbij ‘online kan niet zonder offline shoppen’ die twee versterken elkaar en die medewerkers zoals ik net beschreef in mijn korte ervaring maken winkelen leuker en laten de klanten ook meer kopen of het nou on- of off-line is! Steeds meer winkels zijn tegenwoordig uitgerust met een online mogelijkheid dus als verkoper hoef je nooit meer NEE te verkopen en kan de klant altijd in jouw winkel de spullen afrekenen. Hoe makkelijk wil je het nou hebben?

Hoe heerlijk is het om de bezoeker van jouw winkel een beleving te geven waar hij graag aan terugdenkt….                                             En dat mag je iedere dag doen!!

Ik val in herhaling: Werken in de winkel is een vak! Een erg leuk vak!