Ga ik nou coachen of trainen?

Tijdens een koffiemomentje kwam ik met een collega manager op het onderwerp coachen en trainen van medewerkers. Wanneer ga je nu coachen en wanneer ga je trainen? We kwamen tot de conclusie dat we regelmatig zien en horen dat managers het coachen en trainen door elkaar halen. Omdat we het trainen van de mensen niet goed afronden en of te snel overgaan naar coachen verwachten we te snel, teveel van onze medewerkers. Ook bij het implementeren van nieuwe procedures en of processen zijn onze verwachtingen als manager vaak te hoog. Op deze manier worden we als manager regelmatig geconfronteerd met mensen die onze verwachting niet waarmaken. De eerste vragen die wij ons dan stellen zijn; ‘Is het trainingstraject wel goed?’ ‘Heeft de persoon wel alle opdrachten goed opgevolgd?’ ‘Verwachten we simpelweg te veel van de mensen?’ De vraag of wij als manager de training goed afgerond hebben voordat we zijn gaan coachen komt niet in ons op… Op de andere vragen hebben wij als manager altijd wél een antwoord. Als je je helicopterview gebruikt en spart met mensen buiten je branche en buiten je werkveld kom je op nieuwe en andere antwoorden, gedachten en conclusies.

Wij kwamen tot de conclusie dat we regelmatig zien en horen dat managers het coachen en trainen door elkaar halen.

Als ik in de Retail kijk is het meest belangrijke als er nieuwe mensen aangenomen worden dat ze niet te veel kosten. Geen focus op kwaliteit maar vaak alleen op kwantiteit. De mensen worden ‘opgeleid’ door de medewerkers die het werk het langst doen. Vaak zonder een plan of een doel. Eerst leer je hoe je in het systeem je de producten kunt vinden. Dan gaan we je vertellen welke producten er zijn en waar je op kan letten als je met een klant bezig bent. Dan leren we je de kassa en het online bestelsysteem en KLAARRRR. ‘De nieuwe’ is helemaal gereed om de winkel in te gaan. Vanaf dat moment ga je dus iemand coachen? Op wat? Of zouden hier nog een aantal trainingssessies betreffende klantenbenadering een waardevolle toevoeging zijn? Op dit moment ervaar ik dat mensen die in de winkel werken alleen getraind zijn op de vraag ‘zal ik het voor u bestellen? Dan heeft u het morgen in huis’. De vragen die ik Retailers regelmatig stel zijn: Wat heb jij als bedrijf/manager nou bijgedragen aan het succes van deze persoon? Hoe past deze persoon in je team? Welke toegevoegde waarde heeft deze persoon t.o.v. je andere teamleden? Soms, heel soms, krijg ik een concreet antwoord. Meestal staan de managers mij aan te kijken en hebben geen idee waar ik het over heb.

Op dit moment ervaar ik dat mensen die in de winkel werken alleen getraind zijn op de vraag

‘zal ik het voor u bestellen? Dan heeft u het morgen in huis’.

Het vaste onderwerp in mijn blogs is klantenbenadering en hoe hier mee om te gaan. Volgens mij is het gedrag van de mensen in de winkel redelijk eenvoudig te verbeteren en te veranderen. Als je je nieuwe talenten direct de verkoop arena in duwt zonder enige vorm van training wat verwacht je dan? Er zijn natuurtalenten die daar direct goed mee omgaan maar dat zijn uitzonderingen. Mensen die ergens nieuw komen werken hebben aandacht en tijd nodig. Het kassasysteem en hoe je de producten kunt vinden in de winkel of het magazijn kan iedereen leren. Hoe leer jij die ‘nieuwe’ nou het belangrijke aspect van klantenbenadering? Dat is hele andere koek. Hoe ga jij je nieuwste aanwinst nou trainen om beter te worden in dat wat het allerbelangrijkste is binnen jullie bedrijf (taken, verantwoordelijkheden)? Of ga jij die nieuwe talenten trainen om op de juiste manier met klanten om te gaan?

Best lastig al die keuzes…  Wanneer ga je nou concreet trainen en wanneer ga je nou coachen? Als je nieuwe medewerkers aanneemt dien je wel een plan klaar te hebben. Hierin moet staan wat zij wanneer dienen te leren. En de volgende vraag; hoe ga je vooruitgang meten? Ook je bestaande medewerkers dienen continu uitgedaagd te worden om zichzelf te verbeteren. De uitspraak ‘stilstand is achteruitgang’ is in de Retail nogal actueel! Als ik nu door de winkels loop zie ik enorm gedreven medewerkers die hun taken willen afronden. Zij zijn getraind om het werk af te krijgen. Klanten lopen eigenlijk in de weg. Als we die mensen nou eens trainen om klanten te helpen? Wat zou dat opleveren? En hoe ga je dat nou veranderen… Laat je nieuwste talenten meelopen met je beste medewerkers? Laat je je medewerkers met elkaar trainen en meelopen(bestaande kennis delen)? Zorg jij ervoor dat je regelmatig teammeetings organiseert om kennis te delen en om elkaar slimmer en beter te maken? Dan kan jij als manager je mensen coachen om die laatste rimpels glad te strijken en om je kennis te delen. Deel als manager je ervaringen en wat je bij andere medewerkers ervaren hebt. Op deze manier laat je medewerkers ervaren wat jij bedoelt en waar jij en de organisatie heen willen.

Delen is het ‘nieuwe’ trainen en coachen.